国家邮政局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告

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国家邮政局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-03-21

　　一、总体情况

　　2018年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉183258件。申诉中涉及邮政服务问题的9203件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的174055件，占总申诉量的95.0％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14855件，比上年同期下降50.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1423件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的13432件，占有效申诉量的90.4％。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失425.3万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8％。

　　2018年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，与去年同期相比减少40件。

公司名称	江苏	广东	海南	甘肃	新疆	合计
品骏快递		2	8		1	11
中国邮政	1				8	9
增益	1					1
其它		1		1		2
合计	2	3	8	1	9	23

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2018年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1423件，环比下降62.4％，同比下降60.9％。

　　2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	450	508	35.7	-67.2	-45.6
		包件	38
		报刊	11
		汇兑	7
		集邮	1
		其他	1
2	邮件丢失短少	函件	366	413	29.0	-46.9	12.2
		包件	44
		报刊	3
3	邮件延误	函件	357	411	28.9	-67.3	-80.5
		包件	51
		报刊	2
		集邮	1
4	邮件损毁	函件	53	63	4.4	-54.3	-47.9
		包件	10
5	收寄服务	函件	18	27	1.9	-56.5	-74.3
		集邮	5
		包件	4
6	违规收费	函件	1		0.1	-66.7	-50.0
合计	——		1423		100.0	-62.4	-60.9

　　2018年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的35.7％、29.0％和28.9％。

　　2018年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈下降趋势。与去年同期相比，消费者对邮政服务的申诉仅邮件丢失短少问题小幅增长。

　　（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

　　31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之9.24，环比减少10.73。其中，高于平均有效申诉率的有10个，全国最高的分别是北京和新疆；低于平均有效申诉率的有21个。

　　2018年2月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

　　单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区	2018年2月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年2月有效申诉率	同比
地区	2018年2月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年2月有效申诉率	同比
北京	44.95	16.34	23.46	4.69	200.67	↓
新疆	44.16	12.58	12.58	17.46	19.20	↑
河北	20.79	6.51	5.08	9.21	26.74	↓
宁夏	17.97	3.59	0.00	14.38	17.75	↑
湖北	14.46	5.40	2.89	6.17	10.88	↑
广东	12.81	2.79	4.55	5.16	15.98	↓
甘肃	12.57	1.68	4.19	6.71	7.63	↑
浙江	11.94	2.39	2.87	6.40	9.41	↑
天津	11.87	2.60	1.11	8.16	93.97	↓
贵州	11.84	3.95	2.89	4.21	11.77	↑
江西	9.11	3.69	1.72	3.45	6.54	↑
重庆	6.76	1.50	1.13	4.13	18.59	↓
黑龙江	6.68	2.55	1.59	2.23	17.67	↓
湖南	6.57	1.35	2.71	2.13	6.39	↑
江苏	6.54	1.73	2.44	2.36	11.07	↓
海南	5.70	0.00	1.63	4.07	9.48	↓
内蒙	5.26	1.62	0.00	3.64	5.86	↓
吉林	5.22	1.31	1.74	2.18	54.50	↓
辽宁	3.73	0.62	0.83	2.07	18.67	↓
西藏	3.58	0.00	2.68	0.89	1.06	↑
上海	3.27	1.25	0.67	1.06	3.53	↓
广西	2.97	0.37	1.85	0.37	7.34	↓
云南	2.91	0.87	0.87	1.17	31.17	↓
安徽	2.74	0.59	1.18	0.98	9.24	↓
福建	2.14	0.46	1.38	0.31	4.93	↓
河南	1.82	0.61	1.01	0.20	28.03	↓
陕西	1.70	0.28	0.57	0.57	2.63	↓
山东	1.69	0.68	0.45	0.56	7.37	↓
四川	1.32	0.26	0.66	0.39	3.95	↓
山西	1.28	0.26	0.51	0.51	7.07	↓
青海	1.21	0.00	1.21	0.00	2.62	↓
全国平均	9.24	2.67	3.09	3.30	22.20	↓

　　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2018年2月，消费者关于快递服务的有效申诉13432件，环比下降33.1％，同比下降48.6％。

　　2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	4831	36.0	-31.5	-42.8
2	延误	4370	32.5	-19.3	-59.7
3	丢失短少	2998	22.3	-47.5	-35.0
4	损毁	789	5.9	-38.8	-46.1
5	收寄服务	288	2.1	-27.8	-41.0
6	违规收费	69	0.5	-29.6	-47.3
7	代收货款	51	0.4	-7.3	-51.9
8	其他	36	0.3	-25.0	-29.4
9	合计	13432	100.0	-33.1	-48.6

　　2018年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为36.0％、32.5％和22.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2018年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.75，环比增加1.72，同比减少4.40，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少1.18；快件延误的有效申诉率为百万分之2.20，同比减少2.42。快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.90，同比减少0.69。

　　2018年2月主要快递企业有效申诉率表

　　单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年2月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年2月有效申诉率	同比
企业名称	2018年2月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年2月有效申诉率	同比
宅急送	56.59	24.67	10.86	19.91	43.95	↑
优速	28.25	8.02	8.13	10.34	14.32	↑
国通	27.94	10.25	9.70	7.20	27.61	↑
全峰快递	17.65	4.17	7.97	3.43	37.98	↓
如风达	15.75	6.42	2.04	7.00	40.27	↓
邮政快递（EMS）	15.34	8.00	2.74	4.22	33.10	↓
天天	14.69	3.48	6.75	3.70	16.38	↓
圆通速递	13.47	3.21	4.05	5.96	11.64	↑
速尔	10.61	3.00	2.79	3.77	6.18	↑
全一快递	9.09	2.10	0.00	5.59	5.10	↑
UPS	8.82	1.96	2.94	1.96	21.83	↓
申通快递	7.90	1.57	2.19	3.80	22.71	↓
百世快递	5.88	1.29	2.34	2.09	8.21	↓
快捷速递	4.86	1.72	1.73	1.17	3.66	↑
德邦快递	4.20	1.24	1.66	1.18	9.65	↓
韵达快递	3.60	0.74	1.40	1.38	4.24	↓
TNT	3.47	0.00	1.73	1.73	5.17	↓
DHL	3.41	1.28	0.43	0.85	0.46	↑
中通快递	3.21	0.68	0.88	1.56	6.41	↓
卓越亚马逊	2.23	0.00	0.00	2.23	7.68	↓
递四方	1.94	0.22	1.20	0.37	1.39	↑
FedEx	1.89	0.00	0.00	0.94	1.70	↑
顺丰速运	0.87	0.33	0.22	0.22	3.46	↓
京东	0.55	0.23	0.02	0.30	0.86	↓
苏宁易购	0.19	0.06	0.03	0.10	0.08	↑
民航快递	0.00	0.00	0.00	0.00	6.71	↓
全国平均	6.75	2.20	1.90	2.43	11.15	↓

　　（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

　　31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之3.35，环比增加0.80。其中，高于平均有效申诉率的有16个，新疆、甘肃、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有15个。

　　2018年2月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

　　单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区	2018年2月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年2月有效申诉率	同比
地区	2018年2月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年2月有效申诉率	同比
新疆	32.25	14.10	8.95	8.87	17.41	↑
甘肃	7.73	2.29	2.00	3.29	6.26	↑
海南	6.46	2.10	1.46	2.45	6.55	↓
青海	5.70	3.53	0.54	1.63	3.57	↑
宁夏	5.40	1.52	1.39	2.36	3.54	↑
湖南	5.00	3.04	0.92	0.90	4.87	↑
黑龙江	4.88	2.15	1.52	1.01	5.73	↓
山西	4.66	1.62	1.37	1.54	7.16	↓
江苏	4.65	1.72	1.16	1.62	5.97	↓
北京	4.54	1.12	1.89	1.41	11.52	↓
西藏	4.44	0.00	2.22	1.11	8.91	↓
贵州	4.32	1.52	0.88	1.59	6.11	↓
浙江	4.28	1.22	1.10	1.90	5.11	↓
河南	3.96	1.63	0.86	1.29	4.23	↓
内蒙	3.80	2.15	0.68	0.83	8.06	↓
重庆	3.62	1.04	1.04	1.37	4.03	↓
云南	3.30	1.01	0.93	1.12	6.40	↓
山东	3.28	0.97	0.94	1.23	6.38	↓
湖北	3.15	1.49	0.61	0.94	4.60	↓
吉林	3.02	1.22	0.97	0.84	8.91	↓
安徽	3.02	1.53	0.69	0.76	4.04	↓
天津	2.83	0.92	0.71	1.14	10.41	↓
河北	2.65	0.83	0.77	0.93	4.68	↓
陕西	2.60	1.05	0.83	0.66	3.39	↓
江西	2.55	1.15	0.57	0.77	6.42	↓
广西	2.45	0.68	0.69	0.88	4.39	↓
广东	2.40	0.47	0.79	1.04	3.68	↓
福建	2.34	0.60	0.58	1.07	5.53	↓
上海	2.14	0.66	0.71	0.74	9.55	↓
辽宁	1.64	0.67	0.46	0.47	6.94	↓
四川	1.57	0.45	0.43	0.52	3.50	↓
全国平均	3.35	1.09	0.94	1.20	5.72	↓

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