为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第一季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

　　一、基本情况 

　　调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

　　快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本13,772个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计93万个。

　　二、调查结果 

　　（一）快递服务公众满意度

　　调查显示，2018年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.6分，同比上升0.4分，较去年第四季度上升0.3分。

　　在快递企业公众满意度方面，得分80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、圆通快递、韵达速递、申通快递、德邦物流和百世快递，得分在75-76分之间的企业为优速快递。

　　在区域公众满意度得分方面，黑龙江、河南、北京、河北、吉林得分在79分以上，表现较好；新疆、福建、海南、西藏得分在75分以下，有进一步提升空间。

　　调查还显示，2018年第一季度，在快递员上门取件方面，82.0%的快递员能按照约定时间上门收件，较去年同期上升2.0%。用户对快递员上门收件及时性的满意度为78.5分，较去年同期下降1.1分。在承诺送达时间方面，79.9%的快件能按承诺时间送达，较去年同期上升7.8%。用户对各快递企业时限的总体满意度为80.1分。在快递员形象方面，2018年3月，用户对快递企业揽收员着装、服务态度、操作包装快件、装备携带的总体满意度分别为79.1分、81.8分、79.9分、80.1分。

　　调查还对2018年春节期间的快递服务进行了关注。有54.5%的受调查用户在春节期间使用过快递服务。用户对春节期间快递服务的满意度达到81.1分，较去年春节期间上升2.8分。揽收服务和时效是用户在春节期间最关心的服务事项。

　　（二）全国重点地区快递服务时限准时率

　　2018年第一季度快递服务全程时限为70.00小时，同比缩短0.76小时。72小时准时率为64.7%，同比提高0.4个百分点。

　　从分环节来看，除投递环节略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为13.30小时，同比缩短0.56小时；运输环节平均时限为39.60小时，同比缩短0.13小时；寄达地处理环节平均时限为11.22小时，同比缩短0.66小时；投递环节平均时限为5.88小时，同比延长0.59小时。

　　“BESTY”企业( 包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市）平均时限为54.78小时，同比延长1.62小时；48小时准时率为51.04%，同比提高0.15个百分点。